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  1. User Info Menu

    An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Hallo!

    Ich habe eine Frage an die Leute unter euch, die mit Kunden arbeiten.
    Und zwar interessiert es mich, wie ihr mit kundenbezogenen Situationen, die euch fassungslos machen, umgeht.

    Es ist so, dass ich seit ca. 2 Monaten einen Nebenjob in einem großen Modegeschäft habe und dort im Verkauf und in der Warenausgabe arbeite.
    Der Job macht mir insgesamt auch Spaß.
    Wir haben viele nette Kunden und natürlich gibt es immer wieder den ein oder anderen, der nicht wirklich nett ist.

    Gestern gab es jedoch eine Situation, die bei mir, alles bisher dagewesene, sprengte.

    Eine Frau kam mit mehreren schwarzen Tops und einem rosa Schal an die Kasse, knallte die Sachen auf die Theke und das erste was sie sagte, nachdem meine meine Kollegin und ich sie begrüßten war, wir "sollten die Ware gefälligst getrennt verpacken, ansonsten würden wir noch sehen was passiert!!"

    (Ist schon klar, dass man die Teile getrennt verpackt, da ein rosaner Schal flusen könnte und man es dann auf den schwarzen Tops sehen könnte - wir waren nur etwas verwundert über den Ton und die kleine Drohung)

    Okay, sie bezahlte also und ich fing an, die Sachen ordnungsgemäß zu verpacken. Der rosane Schal wurde in einer seperaten kleinen Tüte zu den Tops in die große Tüte getan.

    Als ich ihr dann die Tüte mit ihren Sachen reichen wollte, schnauzte sie mich plötzlich an:

    "Das ist ja eine Tüte!! Ich will aber einen Sack! Einen, den ich mir um die Schulter hängen kann!!"

    Nun ist es so, dass wir noch neben den Tüten, Schutzbezüge für Sakkos und Cocktailkleider haben, die man auch zum Transport verwenden kann, einen Sack habe ich dort jedoch noch nicht gesehen. Dies sagte ich ihr, absolut freundlich.
    Ich fragte noch eine Kollegin, um auch absolut sicher zu sein, dass wir tatsächlich keine Säcke zum Verpacken hätten. Leider bestätigte es sich!

    Als ich der Dame diese Mitteilung überbringen musste (gekoppelt mit einem von mir kommendem "Tut mir leid"), rastete sie aus:

    Sie fing an, mich anzuschreien, was für ein Saftladen wir doch wären, dass wir ihr nur "billige Tüten" und keinen "Sack" anbieten könnten.
    Das Geschrei von ihr ging dann noch weiter und ich möchte hier lieber nicht wiederholen, was für Worte sie mir dann noch an den Kopf knallte.
    Ich konnte irgendwie gar nichts mehr sagen.

    Erst als sie bemerkte, dass andere Kunden um sie herum standen und sie ungefähr so anstarrten, hörte sie auf zu kreischen, krallte ihre Tüte und dampfte ab.

    Irgendwie frage ich mich nun gerade, wie viel man sich selber von Kunden gefallen lassen muss und ob da nicht irgendwann die Grenze erreicht ist.
    Wenn ihr Situationen erlebt, in denen Kunden wirklich über die Strenge schlagen:
    Sagt ihr dann etwas dazu? Und könnt ihr es dann einfach nach Dienstschluss so für euch abhaken?
    Geändert von sina1111 (27.07.2008 um 11:08 Uhr)

  2. User Info Menu

    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Zitat Zitat von sina1111

    Irgendwie frage ich mich nun gerade, wie viel man sich selber von Kunden gefallen lassen muss und ob da nicht irgendwann die Grenze erreicht ist.
    Wenn ihr Situationen erlebt, in denen Kunden wirklich über die Strenge schlagen:
    Sagt ihr dann etwas dazu? Und könnt ihr es dann einfach nach Dienstschluss so für euch abhaken?
    Hallo Sina,

    ich atme in solchen Fällen erstmal tief durch und sage, dass ich das Gespräch beenden werde, sollte der Tonfall weiterhin so unangemessen sein. Ich kann so etwas nach Dienstschluss für mich dann abhaken, wenn ich weiß, dass ich im Rahmen meiner Möglichkeiten alles getan habe und mein Verhalten in Ordnung war. Dann bleibt bei mir nur ein verwundertes Kopfschütteln.

    In Deinem Fall kommt es wahrscheinlich darauf an, ob Dein Chef ein solches Verhalten von Dir auch unterstützt. Was sagt er denn?

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    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Hallo Messerwerferin!

    Das ist eine gute Frage. Nach dieser Aktion von gestern hatte ich eine Kollegin gefragt, was man in so einer Situation am besten sagen könnte: Ihr Kommentar dazu war :
    "Dazu kannst du gar nix mehr sagen".

    Ich denke, ich werde meine Chefin mal ansprechen um abzustecken, inwieweit ich bei soetwas reagieren kann.

  4. Inaktiver User

    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Hallo!
    Wenn Jeffe(in) nicht im Hause ist, (bei der haben IMMER die Kunden recht), bekommen sie eine klare Ansage, daß dieser Ton absolut unangemessen ist und daß sie doch bitte das Geschäft verlassen möchte. Immer vorausgesetzt, der Kunde ist so daneben, wie von Dir beschrieben.Wenn Jeffe da, dann hole ich Jeffe und verzieh mich (zum nächsten Kunden) oder nach hinten. Zuhören kann ich bei ihr nicht, dann könnte ich k.o.t.z.e.n.. in o.g. Fall hätte meine Obere einen Sack besorgt oder gebastelt oder mit Preisnachlaß bestochen, auf alle Fälle hätte sie nicht zum Mitarbeiter gestanden.

    Hat der Kunde ein berechtigtes Anliegen, dann versuche ich ihn zu beruhigen, lasse ihn erstmal sein Problem schildern und frage in ganz freundlichem Ton, wie ich ihm helfen könnte, meist sind die dann zahm. Liegt vielleicht an meinem etwas autoritären Auftreten*gg*.

    Für alle Fälle gilt:
    RUHE BEWAHREN! NIE ausrasten! IMMER PROFESSIONELL BLEIBEN!

    Ich stecke solche fiesen Dinge sehr schlecht weg! Über gut 20 Jahre hat sich da echt was angesammelt, sollte vielleicht ein Buch schreiben! Allein aus therapeutischen Gründen!

    LG NNM

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    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Hallo Sina,

    also ich denke auch, daß man in einer solchen Situation einfach gar nichts machen kann. Die Kundin wäre mit Sicherheit auch ausgerastet, wenn Sie den gewünschten Sack bekommen hätte. Da kann man einfach nur tief durchatmen und darf nicht vergessen, die Frau meint es nicht persönlich, wie auch-sie kennt Dich gar nicht.
    Ich habe die Erfahrung gemacht, daß wenn man die Leute in Ihrer unbestimmten Wut ein wenig "laufen" lässt erledigt sich das Problem meist von selbst.
    Das ist ja auch bei Dir passiert. Sie hat nämlich irgendwann selbst gemerkt wie hochnotpeinlich ihr Auftritt war und ist abgedampft.

    Weiß der Himmel, was in solchen Menschen in so einem Augenblick vorgeht, aber dagegen grossartig anzugehen macht glaube ich die Eskalation nur noch schlimmer und je nachdem wie der Chef, oder in Deinem Fall die Chefin zu Dir steht, geht das dann am Ende noch nach Hinten los.

    Also, tief durchatmen und die Dame gleich abhaken wenn sie aus dem Geschäft raus ist.

    LG
    Mephisto

  6. Inaktiver User

    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Kann MephistoHH nur zustimmen,

    und bedenke auch: es gibt Leute, die einfach morgens ihre Medikamente nicht genommen haben. Hake die Situation möglichst schnell ab, denn solche Situationen kannst Du nie so beeinflussen, wie Du Dir das vorstellst.

    LG, Orlando

  7. Inaktiver User

    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Zitat Zitat von sina1111
    Ihr Kommentar dazu war :
    "Dazu kannst du gar nix mehr sagen".
    genau. jedes wort ist da zu viel. einfach reden lassen, nett anlächeln, schimpfen lassen ... irgendwann sagen sie nichts mehr, wenn nichts von dir kommt. die frau hat ja an der reaktion der anderen gemerkt, dass sie da wohl etwas überreagiert hat. solche leute kannst du nicht beeinflussen. haken dran machen.

    und wenn sie mal wieder den laden betritt: freundlich anlächeln und fragen, obs ihr heute besser geht (nee, war nicht ernst gemeint ...)

  8. Inaktiver User

    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Valkris,

    ich würde das sogar wirklich machen! Wer es nötig hat, vollkommen unmotiviert derartig herumzupöbeln, der muss ein ernstes Problem mit sich und seinem Leben haben, und er/sie tut mir einfach nur leid.

    LG, Orlando

  9. Inaktiver User

    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Orlando, das kann aber auch nach hinten losgehen, wenn die dame wieder einen schlechten tag hat

    LG valkris

  10. User Info Menu

    AW: An die Leute, die mit Kunden arbeiten. Wie geht ihr mit solchen Situationen um?

    Ich bin zwar nicht im Verkauf, habe aber telefonisch viel mit Kunden zu tun.
    Ich lasse mir deratige Aussetzer nicht gefallen. Klar versuche ich anfangs noch einzulenken, wenn aber der Tonfall zu persönlich wird, beende ich das Telefonat.
    Auch als Dienstleister sehe ich mich nicht als Abtreter.

    Rainbow
    Leben und leben lassen

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    für die besonders schwierigen Fälle

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