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  1. Avatar von Sevilla1975
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    professionelle Kommunikation

    Hallo in die Runde,

    ich weiß nicht, ob ich hier richtig bin.
    Mir würde gerade die Erfahrung anderer helfen. In meinem Job habe ich immer wieder Telefonate, in denen möglichst sofort Fragen beantwortet werden müssen. Jedoch bin ich oft ziemlich planlos Mein Arbeitsgebiet kenne ich vorwiegend aus Kursen. Grundlegend habe ich vorher in dem Bereich gearbeitet, nun sind aber viele Themen in der Praxis neu für mich. Manchmal graust es mich, wenn Kunden sagen "ich habe noch eine Frage".

    Habt ihr Tipps/ Erfahrungen für mich, wie ich solche Situationen professionell angehe? Wie ich gut die Zeit umschreibe, die ich fürs Nachblättern benötige. Mit welchen Formulierungen kann ich den Kunden unbemerkt auf später vertrösten?

    Mir ist bewußt, dass fachliches Wissen die Sache leichter macht. Da bin ich dran.
    Solange Kakaobohnen an Bäumen wachsen, ist Schokolade für mich Obst.

  2. VIP Avatar von xanidae
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    AW: professionelle Kommunikation

    Ist es möglich, dass du die Frage auf später verschiebst? Wenn ja, dann würde ich das auch so formulieren „Diese Frage ist komplex, um Ihnen sofort eine Antwort geben zu können. Darf ich Sie später/Uhrzeit dazu anrufen/Email schicken?“

    Gibt es Fragen, die häufiger gestellt werden und wo du dir Antworten vorbereiten kannst?

    Ist es möglich „Gegenfragen“ zu stellen, um genauer herauszufinden wo das genaue Problem ist?
    Die subtilste Form des Terrors ist die Betreuung. Man hat für ihn auch noch dankbar zu sein.
    G. Haack

  3. Avatar von Sneek
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    AW: professionelle Kommunikation

    Guckst Du dann während des Gesprächs nach oder rufst Du zurück?

  4. Avatar von Tabea57
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    AW: professionelle Kommunikation

    Einen Moment, ích notiere mir ihre Frage und rufe zurück.

    Dann hast Du Zeit genug, um in Ruhe nachzusehen

    Ich sehe grade, andere waren schneller und sehen das ähnlich
    Gestaltet doch euer Leben, hofft weniger, macht was ihr wollt.
    Aber macht!


    ausgeborgt von Uli_F-2009


  5. Registriert seit
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    AW: professionelle Kommunikation

    Nun, du sagst es selbst: Dich gut in die Themen einarbeiten, Wissen sammeln.

    Ansonsten.. Man kann am Telefon vielleicht sagen, dass man sich für "diese spezielle Frage" erst einmal genau informieren will.. man will ja keine falsche Auskunft geben.
    Aber das kann auch nach hinten losgehen, wenn die "spezielle Frage" gar keine sein kann, wenn sie nämlich eine ganz normale Frage sein sollte.

    Was das Überbrücken der Zeit betrifft, während man hektisch herumblättert.. kommt darauf an.. wenn die Beantwortung der Frage mit dem Aufrufen von bestimmten Seiten, Datenbanken et. zusammenhängt, kann man sagen, dass der PC leider gerade hängt, langsam ist etc..

    Auch kann man währenddessen mit den Leuten über etwas sprechen, das auch mit zur Thematik gehört und für sie zusätzlichen Nutzen haben könnte (ich meine jetzt nicht Werbung, sondern brauchbare Infos).

    In "Notsituationen" kann man so tun, als wäre die Leitung defekt und man die Leute nur partiell hören würde.. man wird sie gleich wieder zurückrufen..

  6. Avatar von marylin
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    AW: professionelle Kommunikation

    Ich bin dazu übergegangen "Häufig gestellte Fragen" oder auch besonders spezielle zusammenzustellen, so dass ich die ruck zuck in der dazugehörigen Datei finde. Auch Infos von den Kollegen des Fachgebietes schreibe ich da rein, man weiß ja nie, wann man es braucht.
    Ansonsten hört man ja oft am Telefon "Moment bitte, ich schaue nach" oder so... ist jetzt nicht ungewöhnlich.
    Bevor man anfängt zu reden, könnte man sich überlegen:
    Ist es wichtig?
    Ist es wahr?
    Und ist es besser, als die Stille?



  7. Registriert seit
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    AW: professionelle Kommunikation

    Zitat Zitat von Sevilla1975 Beitrag anzeigen
    Wie ich gut die Zeit umschreibe, die ich fürs Nachblättern benötige.
    "Einen Moment, ich muss mal das Dossier holen; die Datei öffnen, bitte bleiben Sie dran".


    Mit welchen Formulierungen kann ich den Kunden unbemerkt auf später vertrösten?
    DAs muss nicht "unbemerkt" sein.

    "Tut mir leid, damit ich Ihre Frage beantworten kann, muss ich erst recherchieren, wie sich die Sache genau verhält. Darf ich Sie im Lauf des Nachmittags zurückrufen? auf welche Nummer?"

    Die meisten Leute haben kein PRoblem zu warten, wenn die Antwort dann auch korrekt ist und innert nützlicher Frist erfolgt.

    gruss, barbara
    It's easy.
    Manny Pacquiao

  8. Avatar von Horus
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    AW: professionelle Kommunikation

    Erstens das:

    Ich bin dazu übergegangen "Häufig gestellte Fragen" oder auch besonders spezielle zusammenzustellen, so dass ich die ruck zuck in der dazugehörigen Datei finde. Auch Infos von den Kollegen des Fachgebietes schreibe ich da rein, man weiß ja nie, wann man es braucht.
    Mit der Zeit und Erfahrung kriegt man einen allgemeinen Überblick darüber, was für Fragen regelmässig wiederkommen (nicht genau die gleichen, natürlich, aber welches Gebiet betreffend)

    Zweitens das:

    "Einen Moment, ich muss das Dossier holen / die Datei öffnen, bitte bleiben Sie dran"
    Und drittens:

    "Ich möchte Ihre Frage möglichst präzise und umfassend beantworten, dafür muss ich einige Abklärungen treffen. Darf ich Sie in einer halben Stunde / heute Nachmittag zurückrufen? [Zeitraum angeben, wann mit einem Rückruf zur rechnen ist, allenfalls sich vom Gesprächspartner einen Telefontermin geben lassen] Oder darf ich Ihnen die Informationen per eMail zukommen lassen, dann haben Sie sie gleich schriftlich."

    Achtung, Lesen gefährdet die Dummheit!
    _____________________________________

    Mut ist nicht das Gegenteil von Angst. Sondern die Erkenntnis, dass etwas anderes wichtiger ist als die eigene Angst.

  9. Avatar von Sevilla1975
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    AW: professionelle Kommunikation

    Da sind aber schon viele Tipps gekommen Einige Sätze werde ich mir auch übernehmen.

    Zitat Zitat von Sneek Beitrag anzeigen
    Guckst Du dann während des Gesprächs nach oder rufst Du zurück?
    Ich bin nicht gut darin, zwei Sachen auf einmal zu machen. Mir ist es immer lieber, dass ich zurückrufen kann, nachdem ich mich informieren konnte.

    Zitat Zitat von putulu Beitrag anzeigen
    Aber das kann auch nach hinten losgehen, wenn die "spezielle Frage" gar keine sein kann, wenn sie nämlich eine ganz normale Frage sein sollte.
    Das ist oft mein Problem. Es sind durchaus Fragen, die ich schnell beantworten können sollte. Wobei ich auch das Argument nutzen kann, dass ich den neuesten Rechtsstand weitergeben will. (das ändert sich in dem Bereich schnell).

    Zitat Zitat von marylin Beitrag anzeigen
    Ich bin dazu übergegangen "Häufig gestellte Fragen" oder auch besonders spezielle zusammenzustellen, so dass ich die ruck zuck in der dazugehörigen Datei finde. Auch Infos von den Kollegen des Fachgebietes schreibe ich da rein, man weiß ja nie, wann man es braucht.
    Den Tipp übernehme ich auf jeden Fall! Grundlegend sind es wiederkehrende Themen, deren richtige Antworten ich zum Teil dann nicht parat habe. Das ärgert mich selbst.
    Und durch regelmäßiges Lesen merke ich es mir sicher bald.

    Ich muss auch immer aufpassen, dass ich nicht spontan sage "oh, das weiß ich garnicht" und ähnliche offensichtliche Sätze.
    Solange Kakaobohnen an Bäumen wachsen, ist Schokolade für mich Obst.

  10. Avatar von Horus
    Registriert seit
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    AW: professionelle Kommunikation

    Ein "oh, das weiss ich grad nicht" alleine ist doch kein Probkem, wenn du anfügst "ich kläre das aber gerne sofort ab und rufe Sie umgehend zurück"

    Achtung, Lesen gefährdet die Dummheit!
    _____________________________________

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