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  1. #1

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    Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Wie geht ihr mit solchen „Kundendienstlern“ um?
    Laufe seit 4 Wochen meinem Geld hinterher, nicht unerheblicher 3-stelliger Betrag.
    Habe Waren in einem Versandhaus (VH) bestellt, bin dort Kundin seit 30 Jahren und auf einmal kann ich nicht mehr auf Rechnung bestellen. Heute weiß auch warum. Zahlungsmoral der anderen hin oder her. Ich zahle meine Rechnungen immer und pünktlich. Schweren Herzens bestellte ich vor zwei Monaten dann doch per Kreditkarte und retounierte die Waren, die mir nicht gefielen, fast umgehend zurück (nach 2 Tagen). Da keine Rücksendescheine in den Paketen waren, schrieb ich das VH an, was zu tun wäre. Waren einpacken und zum Paketshop bringen, Quittung aufbewahren bis zur Gutschrift (das ist für mich selbstredend), war die Antwort. Gesagt, getan.
    4 Wochen später schrieb ich erneut eine Email, wann ich mit den Gutschriften rechnen könne, man möchte bitte auch vermerken, dass ich die Waren rechtzeitig zurückgesendet habe. Antwort: Ich soll bitte genau aufführen, welche Artikel, in welchem Paket drin waren und mit welcher Quittungsnr. (bekommt man vom Paket-Shop) diese zurückgesendet wurden.
    Ich dachte, mich trifft der Schlag! Habe trotzdem alles kopiert, fotografiert und per Email ans VH geschickt. Aber die einzelnen Waren, den Paketen und diese dann noch den Quittungen zuzuordnen, kann ich nicht. Tja, Pech gehabt, dummer Kunde. So einfach ist das.
    Ich bekam einen Anruf, man würde meine Mail nicht verstehen, ich müsste schon die geforderten Daten liefern, sonst könne man mir das Geld für die Retouren nicht gutschreiben. Diese Person vom Kundendienst quatschte ohne Unterbrechung fast 5 Minuten auf mich ein, was ich zu tun und zu lassen hätte, sie müsste das jetzt mit mir klären (frustiert vom Job, ehrlich gesagt, interessiert mich das nicht. Ich habe selber im Vertrieb gearbeitet und Kunden betreut) und und und. Sie stellte Vermutungen an, wie es gelaufen sein könnte, ließ mich nicht zu Wort kommen, geschweige denn, dass sie meine Mail gelesen hätte. Irgendwann kam ich dazu, zu sagen, ich hätte sogar Fotos von den Quittungen anhängt, wenn man ihr die nicht weitergeleitet hätte, könne ich nichts für. Sie stellte Fragen, die ich immer nur mit „Nein, das ist nicht korrekt“ beantwortete, sie stöhnte, quatsche weiter auf mich ein. Nach 5min. ist mir die Hutschnur geplatzt und ich schrie sie an „Sie solle mich endlich ausreden lassen und nicht ständig ins Wort fallen, falls ich überhaupt zu Wort komme!!!“. Ging für genau 1,5 Sätze gut, dann labberte sie wieder dazwischen.
    Das Ganze Gespräch ging fast 20 min. Diese Person wollte von mir noch eine „Freigabe“ haben, „wie eben besprochen, sind die und die Waren in der und der Paketnr.“ Ich sagte „nein von mir werden sie keine Freigabe bekommen, dass ist ihre Unterstellung und wenn dem nämlich nicht so ist, sehe ich mein Geld nicht wieder!“. Da wurde sie dann auch endlich ruhiger.
    Ich kam dazu ,irgendwann zwischendurch, zu fragen, warum ich nach fast 30 Jahren nicht mehr auf Rechnung bestellen kann. Ausgedehnte lange Antwort, die ich zusammenfasse: „Unternehmerische Entscheidung der Geschäftsleitung“.
    Und so sagte ich zum Schluss: „ Dass es meine Pflicht ist, die jeweiligen Waren, penibel einem Paket und das Paket penibel der jeweiligen Quittungsnr. zuzuordnen, ging aus der Rückantwort vom Kundendienst nicht hervor, wie sie schwarz auf weiß nachvollziehen werden können. Ich habe sogar unaufgefordert die Lieferscheine kopiert und den Paketen beigefügt, damit überhaupt irgendein Bezug vorhanden ist. Das sich der Kundendienst meine Mail, mit allen Fakten nicht mal durchgelesen hat, ist eine andere Sache. Bitte teilen Sie der Geschäftsführung meine unternehmerische Entscheidung mit: Nämlich das ich ab sofort nichts mehr in ihrem Hause bestellen werde. Sobald dieser Vorgang abgeschlossen ist, möchte ich, dass mein Konto in ihrem Hause gelöscht wird! Es ist nicht mein Fehler und nicht mein Problem, wenn beim Versand vergessen wurde, die Rücksendescheine in die Pakete zu packen und das gleich bei fünf Paketen. Ich habe sogar VORHER per email nachgefragt, wie ich die Rücksendung kenntlich machen soll. Und ich habe getan, was mir per Email mitgeteilt wurde. Einpacken-beim Paketshop abgeben-Quittung aufheben-fertig.“
    Dann war sie endlich still und hatte nichts drauf zuerwidern.
    Himmel, regen mich solche stumpf prozeßgesteuerten Kundendienste auf!
    Vom Kundendienst erwarte ich, dass er dem Kunden zuhört, ihn ausreden lässt und erst nach ÜBERLEGEN, antwortet. (ja, ich weiß, Traumvorstellung) Und nicht, wie in diesem Beispiel, Forderungen stellt und Vermutungen anstellt und wenn man nicht macht, was der Kundendienst sagt, ist das Geld weg! Sowas unkooperatives!

    Wie geht ihr mit solchen Leuten um?

    Privat sage ich max .2x bescheid, und wenn mir der/diejenige weiterhin ins Wort fällt, gehe ich. Am liebsten hätte ich den Telefonhörer aufgelegt. Dann wäre auch das Geld wahrscheinlich weg.

  2. #2

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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Ich habe sowas nur einmal mit der Telefonleitung telekom- arcor erlebt......da bin ich fast vom Glauben abgefallen!

    In deinem Fall- würde ich neben diesem Telefonat noch einen Brief schreiben, in dem ich das alles aufnotiere und an sämtliche hohe Adressen versenden.

    Wenn ich ein Geschäft führen würde, würde ich wissen wollen, was schief läuft- und wie sollen die weiter oben es erfahren, wenn keiner sich meldet?
    Und man sollte sich nicht täuschen- der Markt ist insgesamt hart umkämpft- jeder verlorene Kunde kommt nicht wieder und abhängig ist kaum noch jemand bei dem riesigen Angebot.

    Also ruhig einen Brief schreiben und mal hören, was von denen kommt.
    Kann vielleicht ja noch alles gut werden.

  3. #3

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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Da kommt gar nichts. Die Energie habe ich nicht mehr (hatte ich früher mal) und es interessiert auch keinen "Global Player".
    Und wenn Du nicht "Power-Besteller" bist, sondern einfacher Kunde wie ich, der ab und zu mal was bestellt,
    bist Du ein "D-Kunde". Und den will man loswerden, der bringt kein Geld, der macht nur Arbeit.

    Vodafone steht ganz oben auf meiner Liste.
    Mein Vater kam vor ein paar Jahren mit einem Herzinfarkt ins KH. Wir sind frisch ins neue Haus eingezogen, hatten nur LTE damals.
    LTE brach hier im Dorf ständig wegen Überlastung zusammen, Telekom war keine Alternative, zu langsam, sonst gab es damals nichts weiter. Ich war für die Familie nicht erreichbar. Kundendienst? Fehlanzeige, auf meine telefonische Beschwerde hin, man möge einen Techniker schicken und verlangen nach dem Vorgesetzten (ließen sich alle verleugnen, keiner da), als ich nicht weiterkam, erhielt ich einen Eintrag ins CRM (Kunden-Datenbank, anscheinend zufällig die gleiche mit der ich auch damals im Vertrieb arbeitete) "schwarze Kundin".
    Wochen später, wir haben uns angefangen regelmäßig telefonisch zu beschweren und zu dokumentieren,denn wenigstens war die Service-Hotline vom Handy kostenfrei, fragte mich die Dame am Telefon "Wieso kündigen Sie nicht? Es wird nicht besser werden, das Netz bei Ihnen ist zu 100% ausgelastet, Sie haben ein Sonderkündigungsrecht wegen nicht Erfüllung". Tja, das muss man auch erstmal wissen. Nicht den Teil wegen Nichterfüllung, sondern den Teil der Auslastung und das hier im Dorf nichts weiter diesbezgl. geschehen wird. Ein Jahr später wurde Glasfaser von den Stadtwerken aus einer Kleinstadt verlegt und das Problem war für alle gelöst. Nur so nebenbei. Vodafone hat hier keiner mehr.

    Ich könnte Dir Geschichten schreiben, von Möbelhäusern, Küchenstudios, Fliesenlegern (die echt kreativ werden, weil sie Dir Geld sparen wollen und die abgeschnittenen! Restfliesen von der Badewanne in der Dusche verlegen), Kaminofen-Firmen, Telefonfirmen, Philips, Brother, Canon (das ging bis vors Gericht, Geld zurück + Schadensersatz) und auf Platz Nummer zwei meiner Rankingliste: Bosch/Siemens. Ganz besonderer Kundenservice. 2 Jahre habe ich mich mit einem nagelneuen Geschirrspüler rumgeplagt, einschl. Briefe, die nicht weitergeleitet wurden: Antwort vom Kundendienst: Option A: neues Gerät für 450,-€, Option B: Reparatur für 250,-€. Für ein Gerät, das vom ersten Tag an Probleme gemacht (alle gemeldet, Techniker war bestimmt 5 x hier), 1000€ gekostet hat und gerade mal 7 Tage aus der Garantie raus war.
    Tipp eines Technikers: Nicht diverse Fehler melden, sondern immer sturr bei dem wichtigsten Problem bleiben! Nach 3x wird das Gerät ausgetauscht, wenn es in der Garantie ist. Ich hatte gleich am Anfang eine Liste mit 10 Fehlern und so konnte man sich immer einen Fehler aussuchen.
    Jetzt nach 6 Jahren ist der Backofen kaputtgegangen! Die nächsten 1000 Euronen.

    Ich bin inzwischen absolut konsequent. Von mir sehen diese ganzen Firmen kein Geld mehr und ich erzähle es im Familien-/Bekanntenkreis.

    Geld verdienen ist nichts verwerfliches, aber der Umgang mit dem Kunden geht gar nicht. Fehler passieren, aber wie man damit umgeht, ist das Kunststück.

  4. #4
    Avatar von Dharma-
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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    So ganz habe ich das nicht verstanden.

    Du schickst Pakete (!) zurück<? Wieviel bestellst du?

    Üblicherweise habe ich mit der Lieferung einen Lieferschein - und somit weiß ich doch bei einer Retoure was im Paket ist. Behalte einen LS in Kopie und daran den Einlieferungsschein.

    Du hast zudem mit Kreditkarte bezahlt - da kannst du das Geld doch zurückbuchen lassen.

    Dann muss der Versand wieder handeln...
    Nur Prinzessin richtet ihre Krone -
    Königin zückt ihr Schwert!

  5. #5

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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Zitat Zitat von Dharma- Beitrag anzeigen
    Du hast zudem mit Kreditkarte bezahlt - da kannst du das Geld doch zurückbuchen lassen.
    Genau das macht man als erstes nach so einem Gagatelefonat. Und lehnt sich dann zurück und wartet ab.

  6. #6
    Moderation Avatar von Flau
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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Das ist tatsaechlich sehr unprofessionel und in der heutigen Zeit absolut nicht nachvollziehbar, warum sie nicht entweder die richtigen Ruecksendeunterlagen gleich beilegen oder sonst, wenn sie Dich schon die Rueckgabe anfordern lassen, dann nicht per Email die entsprechenden Dokumente schicken. Ein ganz merkwuerdiger und schlechter Rueckgabevorgang, den die da haben, da wuerde ich auch niemals wieder was bestellen. Die Dame vom Kundenservice war da ja nur das letzte Glied in der Kette.

    Du hast ja schon alles gemacht, was Du kannst. Einen Brief bzw. eine Email an das Unternehmen wuerde ich mir auch ueberlegen, aber wenn Du schon entschieden hast, dass Du darauf keine Lust hast (was ich verstehen kann), bist Du jetzt mit denen fertig. Wenn Du das Geld selbst zurueckbuchen kannst, wie hier vorgeschlagen, waere das ideal.
    Wenn die Dir weiter Dein Geld verweigern - keine Ahnung. Kann man sich da in Deutschland bei der Verbraucherzentrale beraten lassen oder so? Oder wuerde eine Rechtsschutzversicherung greifen?
    Moderatorin im Forum Über Treue und Lügen in der Liebe, Politik und Tagesgeschehen, Medizinische Haarprobleme und Zähne


    [Damals] wurde weniger Geschiss gemacht und insgesamt war alles besser. Was an den Müttern lag. Denen von damals. Wenn sie ihren Kindern doch bloß [...] noch beigebracht hätten, wie man Kinder erzieht.
    Userin Minstrel02 im Forum Erziehung

  7. #7
    Avatar von Ullalla
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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Ich lebe in einem Paralleluniversum. Bei mir sind Probleme mit Lieferanten, Kundendiensten etc. die große Ausnahme. Bei der TE scheint das die Regel zu sein. Wundersam.

    Und wie Dharma schreibt: bei eine Retoure (ohne Retourenbeleg vom Lieferanten) vermerke ich die Retouren samt Grund auf dem Lieferschein, der mit der Ware ins Paket kommt. Dann kann der Empfänger die Retoure zuordnen und die Gutschrift veranlassen. So mache ich das, ohne dass man mir das sagen muss. Ich behalte natürlich auch eine Kopie des Belegs, auf den dann der Einlieferungszettel getackert wird.
    I can only please one person per day. Today I choose ME.
    Ich bin übrigens nicht perfekt, und ich arbeite auch nicht daran.

  8. #8

    Registriert seit
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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    @Candula, ich ahne, um welches VH es geht. Bin dort seit Jahren Stammkunde, wollte vorgestern eine größere Bestellung aufgeben und habe alles wieder gelöscht, weil ich eben auch nicht mehr auf Rechnung zahlen konnte.

    Besagtes (Mode-)-VH zieht sich gerade bei uns in der Region aus den A-Lagen der Großstadt zurück. Die Verkäufern im letzten Laden, der zugemacht hat, hat mir auf Anfrage gesagt, es würde sich nicht lohnen und man wäre auf der Suche nach neuen Standorten, was aber schwierig wäre.

    Das erklärt auch, warum ich seit einiger Zeit ständig seltsame Gegebenheiten hatte. Mal fehlte auch bei mir der Retourenschein und ich legte eine Kopie der Rechnung bei. Mal konnte ich meine Bonuspunkte nicht einlösen... Mal bekam ich eine Mahnung für eine Sendung, die ich schon lange bezahlt hatte und habe eine entsprechend deutliche Mail an den Kundendienst geschickt. Daraufhin kam kommentarlos die übliche "Ihr Konto ist jetzt ausgeglichen"-Mail.

    Ich denke, das Unternehmen ist in Schieflage und versucht so viel Kapital wie möglich rauszuziehen. Schade drum, ich habe dort immer gern gekauft, weil etwas günstiger als der Haupt-Mitbewerber.

    Ich ärgere mich aber gerade auch über den KD eines großen Elektrogeräte-Herstellers, der immer damit wirbt, wie wichtig Kundenzufriedenheit für ihn wäre. Habe mir eine Kühl-Gefrierkombi gekauft mit Edelstahl-Front. So einen hatte ich vorher 11 Jahre im Einsatz, ohne Probleme. Nach 8 Wochen in der Küche hatte das Teil 2 Dellen - und ich habe nicht den Fußball dagegen geschossen.. und als ich Fingerabdrücke vorsichtig abwischen wollte, hatte ich plötzlich Kratzer wie mit Schleifpapier drin.

    Ich schreibe an KD, die rufen mich an und schreiben vorher, sie würden gern mit mir zusammen das Problem lösen. Und dann muss ich mich fragen lassen, mit welchem Lappen ich gewischt habe, welchen Reiniger ich genommen habe, ob ich vielleicht grob auf das Teil eingewirkt habe. Und dass ich erstmal Bilder schicken soll und man dann einen Techniker schicken wird. Was genau war dann der Grund des Anrufs? Kunden verunsichern? Naja, geht noch länger, das Thema, fürchte ich. Das Gerät hat über 700 Euro gekostet, da wäre es doch nett, wenn man auch Materialen verarbeiten würde, die normalem Küchengebrauch standhalten.
    Geändert von Marga3 (20.11.2017 um 20:20 Uhr)

  9. #9

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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Zitat Zitat von Dharma- Beitrag anzeigen
    So ganz habe ich das nicht verstanden.

    Du schickst Pakete (!) zurück<? Wieviel bestellst du?
    Inwiefern ist die Frage relevant?
    Sie kann doch bestellen so viel sie möchte!

    Zitat Zitat von Dharma- Beitrag anzeigen

    Du hast zudem mit Kreditkarte bezahlt - da kannst du das Geld doch zurückbuchen lassen.

    Dann muss der Versand wieder handeln...
    Das ist keine Lastschrift, die man innerhalb von 6 Wochen zurückgehen lassen kann. Bei einer Kreditkartenzahlung kann man fehlerhafte (!!!) Buchungen zurückbuchen lassen. Das trifft aber hier nicht zu.

  10. #10
    Moderation Avatar von frangipani
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    AW: Kundendienst, wie geht ihr mit diesen solchen Leuten um?

    Mal ne Frage am Rande - werden in Deutschland KD Telefonate eigentlich auch aufgezeichnet? Hier bei mir wird da vorher immer ausdruecklich drauf hingewiesen.
    "Peace is not unity in similarity but unity in diversity, in the comparison and conciliation of differences." Mikhail Gorbachev

    "Others have seen what is and asked why. I have seen what could be and asked why not." Pablo Picasso


    Moderatorin beim Gebrauchten Mann und Eifersucht, bei den Selbständigen, Arbeiten im Ausland und im Kunstforum.

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